Achter de schermen: een kijkje in ons Klant Contact Centrum

Ons Klant Contact Centrum (KCC) kreeg vorig jaar 38.249 telefoontjes. De medewerkers van het KCC zijn voor u als inwoner het eerste aanspreekpunt van de gemeente. We geven u een kijkje in de keuken.

“We weten van alles een klein beetje, daar komt het in het kort op neer,” vertelt Martijn Wols. Hij is de teamleider van het KCC. “Omdat we het eerste aanspreekpunt zijn, moeten we goed op de hoogte zijn. We hebben een fijne samenwerking met de vakteams binnen de gemeente en weten wie we waarvoor kunnen bellen. Zo kunnen we inwoners snel helpen. We zijn eigenlijk de schakel tussen inwoners en medewerkers.”

Snel helpen

Het werk bij het KCC is nooit saai. De meest gestelde vragen hebben te maken met persoonlijke documenten, zoals paspoorten en rijbewijzen, en hulp vanuit de gemeente, zoals een uitkering of ondersteuning vanuit de Wmo. Martijn: “Maar er is ook elke dag wel een vraag waar we niet meteen het antwoord op weten. Dat is het leukste, dat we dan op een minispeurtocht moeten. Medewerkers van het KCC zijn eigenlijk dol in het oplossen van problemen. Hier zitten allemaal mensen die goed kunnen omgaan met verschillende type mensen en die snel kunnen schakelen.”

We zijn de schakel tussen inwoners en medewerkers.

Maandag om 10.00 uur is het spits in het KCC, het drukste moment van de week. Dan zitten er zeven medewerkers klaar om alle telefoontjes en digitale berichten te beantwoorden. “Op rustigere momenten zitten we met 3, 4 of 5 mensen. En is het nodig, dan springt er last minute een collega bij. Op rustige momenten kunnen we zelfs vrijwel direct reageren op berichten via WhatsApp en sociale media. En we hebben praktisch geen wachttijd: gemiddeld staan bellers 61 seconde in de wacht voor zij iemand aan de lijn krijgen. Op drukke momenten attenderen we inwoners erop dat veel informatie op onze website te vinden is. We zien dat tien procent van de bellers ophangt voor ze een medewerker gesproken hebben.”

Feedback

De rustige momenten worden ook gebruikt om de interne kennisbank bij te werken. Daarin staat alle informatie die medewerkers van het KCC nodig hebben, zoals contactpersonen en actuele zaken. Martijn: “Sinds oktober 2024 meten we continu de klanttevredenheid. Die feedback gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren, maar ook om de informatie op Ridderkerk.nl te verbeteren en extra informatie op te halen bij de vakteams. We delen de signalen die we binnenkrijgen ook met de andere teams.”

In 90 procent van de gevallen krijgen inwoners meteen een eerste reactie en weten ze daarna waar ze aan toe zijn. Voor de overige tien procent wordt een terugbelverzoek aangemaakt. Die worden vaak binnen twee tot drie werkdagen opgepakt.

Martijn: “Ook via de digitale kanalen reageren we snel: binnen 24 uur op een appbericht en binnen 48 uur op een mail. Daarom raden we aan: als iets geen spoed heeft, app of mail ons dan. Dan houden we de telefoonlijn open voor zaken met spoed. Het mooie is dat tachtig procent van de mensen met wie we contact hebben ons als goed of voldoende beoordeelt. De gemeente kreeg hiervoor in het laatste kwartaal van vorig jaar een 7,4 als rapportcijfer.”